Meine Reise als “Knigge-Frau des Handwerks”

Begegnungen auf Augenhöhe schaffen zwischen Handwerker und Kunde !

Meine persönliche Geschichte als Spezialistin für Servicekultur im Handwerk beginnt mit einem Handwerker-Alptraum. Mitte der 90er Jahre hatte ich einen mir empfohlenen Schreinerbetrieb beauftragt, mir nach meinen Entwürfen Büro-Maßmöbel für rund 15.000 Mark zu fertigen.

08.00 Uhr Morgens, die Lieferung war bestätigt, ich natürlich freudig gespannt! Ich wartete und wartete… vergebens. Keiner kam und die Firma war auch telefonisch nicht erreichbar. Ich kochte vor Wut und Ohnmacht. Um 16.00 Uhr dann klingelte es und völlig verschwitzte Monteure mit Zigarettendunst und den schweren Teilen auf den Schultern standen vor der Tür. Sie drängten mit schmutzigen Schuhen und ohne weitere Begrüssung an mir vorbei in meine Räume. Sie stellten die Teile ab und ihre größte Sorge war dann “Hier brauch ich noch eine Unterschrift. Wir haben jetzt Feierabend!”

Diese Unterschrift verweigerte ich und am nächsten Tag rief ich den Chef an, um ihm meine Enttäuschung und meinen Frust zu schildern. Der Handwerksmeister hatte indes nur mässig Verständnis. Was mich noch mehr sauer machte… Ich sann auf Rache… Aber anstatt dem Schreinermeister die Hölle heiß zu machen, überlegte ich mir, was ich als Kundin von einer hochwertigen Handwerksleistung eigentlich (neben der Ware) erwartet hatte:

Erreichbarkeit, Pünktlichkeit, Information, respektvoller Umgang, Sauberkeit, Zeit, um Fragen zu stellen bei der Abnahme, angenehme Erscheinung der Monteure, Freundlichkeit, Empathie…
Durch meine Recherchen in tausenden Kundenrückmeldungen meiner Handwerkskunden wurde ich bestätigt, dass meine Wahrnehmung und meine Erwartungen absolut normal waren. Dies hat mich dann motiviert, ein eigenes Training für handwerkliche Mitarbeiter zu entwickeln: “Der Handwerker als Visitenkarte des Unternehmens”. Dieses ist das einzige und erste seiner Art. Es wurde von Anfang an ein großer Erfolg und meine Handwerks-Kunden konnten sofort die positiven Veränderungen dadurch erleben:
Begeisterte Kunden, die weiter empfehlen und weiterhin kaufen, deutliche weniger Reklamationen, mehr Gewinn, mehr Erfolgserlebnisse und weniger Stress für die Mitarbeiter.

Umberta Andrea Simonis
Umberta Andrea Simonis an und in der Wertach, in der Nähe Ihres Büros.

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Begegnungen auf Augenhöhe schaffen zwischen Handwerker und Kunde !

Meine persönliche Geschichte als Spezialistin für Servicekultur im Handwerk beginnt mit einem Handwerker-Alptraum. Mitte der 90er Jahre hatte ich einen mir empfohlenen Schreinerbetrieb beauftragt, mir nach meinen Entwürfen Büro-Maßmöbel für rund 15.000 Mark zu fertigen.

08.00 Uhr Morgens, die Lieferung war bestätigt, ich natürlich freudig gespannt! Ich wartete und wartete… vergebens. Keiner kam und die Firma war auch telefonisch nicht erreichbar. Ich kochte vor Wut und Ohnmacht. Um 16.00 Uhr dann klingelte es und völlig verschwitzte Monteure mit Zigarettendunst und den schweren Teilen auf den Schultern standen vor der Tür. Sie drängten mit schmutzigen Schuhen und ohne weitere Begrüssung an mir vorbei in meine Räume. Sie stellten die Teile ab und ihre größte Sorge war dann “Hier brauch ich noch eine Unterschrift. Wir haben jetzt Feierabend!”

Diese Unterschrift verweigerte ich und am nächsten Tag rief ich den Chef an, um ihm meine Enttäuschung und meinen Frust zu schildern. Der Handwerksmeister hatte indes nur mässig Verständnis. Was mich noch mehr sauer machte… Ich sann auf Rache… Aber anstatt dem Schreinermeister die Hölle heiß zu machen, überlegte ich mir, was ich als Kundin von einer hochwertigen Handwerksleistung eigentlich (neben der Ware) erwartet hatte:

Erreichbarkeit, Pünktlichkeit, Information, respektvoller Umgang, Sauberkeit, Zeit, um Fragen zu stellen bei der Abnahme, angenehme Erscheinung der Monteure, Freundlichkeit, Empathie…
Durch meine Recherchen in tausenden Kundenrückmeldungen meiner Handwerkskunden wurde ich bestätigt, dass meine Wahrnehmung und meine Erwartungen absolut normal waren. Dies hat mich dann motiviert, ein eigenes Training für handwerkliche Mitarbeiter zu entwickeln: “Der Handwerker als Visitenkarte des Unternehmens”. Dieses ist das einzige und erste seiner Art. Es wurde von Anfang an ein großer Erfolg und meine Handwerks-Kunden konnten sofort die positiven Veränderungen dadurch erleben:
Begeisterte Kunden, die weiter empfehlen und weiterhin kaufen, deutliche weniger Reklamationen, mehr Gewinn, mehr Erfolgserlebnisse und weniger Stress für die Mitarbeiter.

Umberta Andrea Simonis
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  • Nun, 50.000 Trainings-Teilnehmer, 1500 Firmenkunden und 120.000 verkaufte Ratgeber später kann ich auf 25 bewegte und einzigartige Jahre zurückschauen.
  • Es ist ein funkelnder Erfahrungsschatz angewachsen, den ich zusammen mit meinen Partnern, meinem Trainerteam und meinen loyalen Kunden aus dem Handwerk ständig erweitern konnte. Ohne sie wäre ich vielleicht nur eine frustrierte Kundin geblieben…
  • Und die Reise geht weiter. Ich freue mich jetzt und in Zukunft meine Lieblings-Kunden aus dem Handwerk weiterhin mit Impulsen zu unterstützen, die sie jeden Tag weiterbringen, entlasten, stärken und ihnen die Freude an ihrer wunderbaren Aufgabe immer wieder bewusst und zugänglich machen.
  • Unsere Verhaltenstrainings werden weiterhin am liebsten als Präsenztrainings laufen. Denn wir Menschen lernen und entwickeln sich am besten im direkten wertschätzenden Kontakt.  Aber natürlich auch auf Wunsch in digitaler Form (Webinare, Online-Trainings).
  • Lassen Sie uns jeden Tag nutzen, um Wertschätzung zu leben, Menschen zu zeigen, wie wichtig sie uns sind, mit Humor und Freude Leichtigkeit in unsere Tage zu bringen. Arbeitszeit ist Lebenszeit. Wir sind Menschen. In Vollzeit!
  • Nun, 50.000 Trainings-Teilnehmer, 1500 Firmenkunden und 120.000 verkaufte Ratgeber später kann ich auf 25 bewegte und einzigartige Jahre zurückschauen.
  • Es ist ein funkelnder Erfahrungsschatz angewachsen, den ich zusammen mit meinen Partnern, meinem Trainerteam und meinen loyalen Kunden aus dem Handwerk ständig erweitern konnte. Ohne sie wäre ich vielleicht nur eine frustrierte Kundin geblieben…
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    Meine handwerklichen Mitarbeiter im Umgang mit stressigen Kunden fit machen und entlastenMeine Azubis im Kontakt mit Kunden sicherer machen, Ihre Lernerfolge erhöhenDie Widerstandskraft unseres Führungsteams stärken, Konflikte kraftschonender lösenKunden begeistern und meine Mitarbeiter binden mit gemeinsamen Spielregeln


    Ja, ich habe die Datenschutzerklärung gelesen und zur Kenntnis genommen.

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